По правде говоря, негативные отзывы были всегда и они будут. От них вы никуда не денетесь, но можете сделать их количество минимальным.
Ваша задача отслеживать и оперативно реагировать на любой негатив по вашему товару. Иначе из-за накопленного негатива товар перестанут покупать.
К примеру, если вы продаете кружки, и вам написали негативный отзыв о том, что надпись\картинка обдирается, то стоит снять обучающее видео или даже инструкцию о том, как и чем мыть эту кружку. Объяснить, что же нужно делать покупателю, чтобы кружка прослужила как можно дольше, и какие будут последствия, если они нарушат рекомендации.
Все это можно разместить на фотографиях товара с помощью инфографики. Таким образом вы покажите покупателю свои компетенцию и заботу о них.
читайте нашу статью «Вайлдберриз отзывы и вопросы для увеличения продаж на маркетплейсе»
Виды и ответы на негативные отзывы примеры
Негативные отзывы появляются, если кто-то не справился со своими обязанностями. Существует два вида негативных отзывов:
- когда с обязанностями не справляется маркетплейс,
- когда со своими обязанностями не справляется продавец.
С обязанностями не справился маркетплейс
В этом случае к проблемам можно отнести:
- Срок доставки
- Пересорт товара
Если Вайлдберриз не переупаковал вскрытую упаковку должным образом, то как следствие, происходит постоянный отказ от товара.
Если у вашего товара поврежденная упаковка или товар потерял внешний вид, то конечно же, снизится процент выкупа. Поскольку это все влияет на восприятие клиента, то он не захочет покупать такой товар.
Если у вас достаточно много жалоб на проблемы, которые происходят по вине маркетплейса то можем порекомендовать вам обозначить в карточке товара то, на что повлиять никак не можете.
Например, можно сделать отдельную фотографию, где вы будете призывать не оставлять сразу гневный отзыв, а обращаться в службу поддержки Вайлдберриз, в отдельных случаях. Так вы будете опровергать негативные отзывы, которые произошли не по вашей вине.
Как найти причины по которым пишут негативные отзывы?
Для этого вы должны:
- Пройти путь клиента, провести еще раз анализ ЦА
- Выкупить самому единицу товара и проверить его
Как объяснить покупателям, что вы не виноваты в проблеме?
В ответе на негативный отзыв писать, что вы за данную проблему ответственности не
несете, и это полностью ответственность маркетплейса. Также разметить в карточке товара дополнительное фото с обращением к покупателям.
Пример ответа на негативный отзыв по вине маркетплейса:
Добрый день! Благодарим за обратную связь. Мы весьма огорчены, что вам пришёл другой товар. При получении необходимо всегда проверять товары на наличие брака, комплектации и соответствия вложения. Вы правильно сделали, что всё проверили. В случае, если вы обнаружили несоответствие, необходимо составить заявку в личном кабинете Wildberries. Мы являемся поставщиком товара. К сожалению, повлиять на условия работы магазина Wildberries мы не можем. Необходимо дождаться рассмотрения обращения. Но мы очень надеемся, что ваш вопрос решится в самое ближайшее время!
С обязанностями не справился продавец
Тогда к проблемам можно отнести:
- Несоответствие описания товара фактическому товару. То есть у клиента нет понимания, что с цветом, что с размером и тд.
- Качество и комплектность товара
- Брак
Если клиент будет жаловаться на вышеуказанные показатели, то он будет несомненно прав. Поэтому перед отправкой товара обязательно проверяйте его!
Как понять, где же начинается проблема и как ее устранить?
Для этого необходимо:
- Пройти путь клиента, провести еще раз анализ ЦА
- Проверять весь товар перед отправкой (комплектность, работоспособность)
- Указать, что цвет может отличаться в зависимости от настроек экрана
- Привести в полное соответствие описание товара
- В ответе на негативный отзыв писать, как именно можно сделать возврат бракованного товара. В этом случае покупатель почувствует заботу и то, что вы хотите принять участие в решении его вопроса.
Пример ответа на негативный отзыв по вине продавца:
Добрый день! Спасибо, что оставили отзыв и поделились своим впечатлением. Нам очень жаль, что модель не села по фигуре. Посадка изделия может отличаться в зависимости от роста и особенностей фигуры, ведь каждый человек индивидуален и имеет свои пропорции. Обратите внимание на другие модели из нашей коллекции. Уверены, что Вы найдете для себя идеальный вариант. С уважением, команда XXXXX!
Используйте любые возможности для увеличения продаж по вашей карточке
товара. Но помните, что Вайлдберриз постоянно меняет правила и алгоритмы. Ваша задача знать эти правила и быстро реагировать на них!
Последствия негативных отзывов на вайлдберриз
Даже если фотографии в карточке товара качественные, цена привлекательная, да и сам товар покупателю нужен, то он вполне может отказаться от покупки из-за негативных отзывов — просто пойдет к другому продавцу, где будет намного больше хороших отзывов о товаре.
Также сам Вайлдберриз заявлял, что качество отзывов и оценок, их количество - влияют на позицию товара в каталоге. То есть, популярный среди покупателей товар с положительными отзывами наверняка будет выше в выдаче, чем такой же товар с негативными отзывами или небольшим количеством оценок.
Читайте также нашу статью “Как снизить логистику на Вайлдберриз? Что делать с обезличенным товаром”